三月份 idealware 在美國 Legal Service Corporation(下稱 LSC)、 Michigan Advocacy Program 的協力支援下，發表了「Legal Aid Technology Toolkit: 2018 Knowledge…
三月份 idealware 在美國 Legal Service Corporation(下稱 LSC)、 Michigan Advocacy Program 的協力支援下，發表了「Legal Aid Technology Toolkit: 2018 Knowledge Management」。這份工具箱整理，原出發的服務對象設定為提供法律扶助的組織，律師事務所、法律扶助機構主力業務為處理民刑行政等訴訟非訟案件，其文書數量之可觀，亟需有良好的管理方式或標準流程規範相關人員，才不致於亂了套造成客戶當事人嚴重損失。至於其它類型的 NGO/NPO 文書量和其敏感機密性雖不比法律型組織，但「知識管理」在這個資訊密集流竄的數位時代，還是具有一定程度的吸引力以及必要性。
https://www.idealware.org/reports/legal-aid-technology-toolkit-knowledge-management/
什麼是知識管理系統？說「知識」恐太過沉重，或許 NPO 還未達到商場競爭中大型企業對新資訊知識須積極認識及有效學習的地步，但不妨先參考 Nonprofit Knowledge Management 白皮書舉了幾個例子來說明 NPO 若欠缺基本知識管理會就發生的一些不良狀況：某位同仁請假或離職，其它人就完全無法找到組織的某些重要資訊；關鍵文件的修改版本太多卻沒人知道文本演變過程，哪份是最終版正式定稿，故常發生給了錯誤版本的意外；大型 NPO 若員工分處不同城市省州，限於地理空間幅員無法共享重要資訊；作策略規劃時，成員不知道組織內部已有哪些現成的資源文件可拿來運用參考…..。
當貴單位發現你們常遇到上述狀況，或許是時候來思考如何引入「知識管理」系統，以強健組織的集體記憶能力避免重覆作功的資源浪費，並推動適當的組織文化改造。
2018 Knowledge Management Toolkit 內容架構安排為如下七大部份：
- 文件管理
這部份談論文件(電子檔案與實體卷宗文書等)，其該放入哪些屬性資料（像作者、摘要、建立日期、檔案類型等資訊）、命名分類規則、儲存歸檔規定等等。而其中文件管理軟體(Document Management Software)則討論了如何從文件被使用各種角度與需求，找到適合組織運作的服務應用或套件。
2. email :
網際網路時代第一波的最重要應用 — email 電子郵件，在過去廿年間大幅地改變了過往公務討論、會議記錄、備忘等資訊的使用與呈現存放方式。然而比之分享式半公開文件資料，往來電子郵件記錄較偏向於個人通訊系統，如何決斷(依何種標準)哪些電郵要列入組織公務系統需分類歸檔的一環，市場上是否已有現成的 email 服務可以快速地將個人電郵資料整合入組織的文件知識分享系統。
3. 內部通訊工具：
過去五年來，宣稱可取代 email 的協作型通訊軟服務越來越多，如可整合上百種第三方網路服務的 Slack 可說是個中翹楚。 平心而論，這類軟體若好好擅用，的確勝過傳統電子郵件頂多夾檔附件的功能，能提高不少資訊分享與團體協作效率。
4. 人際交流 ：
實體面對面接觸的場合中會派得上用場的工具，如記錄的抄謄輔助軟體，或是哪些工具適合進行遠端會議(與其電子記錄)以彌補時空落差。但別忘了，這些僅是用之於強化「知識管理」的工具或方法建議，重點不是全文詳細不漏記錄或是軟體介面有多神多炫，而是使用者在使用時是否清楚地意識其最大目的在於組織經驗的傳承管理與知識分享。
5. 如何執行知識管理可分為五大階段步驟：
- 1). 準備期
- 2). 組織決擇買單
- 3).系統就序檢查
- 4).人力資源預備到位與否
- 5). 上線啟動
6. 案例分享：
LSC 在2013年左右贊助芝加哥法律扶助基金會（ Legal Aid Foundation Chicago）進行了為期30個月的組織內部知識管理改造計畫。當時 LAF Chicago 引入微軟 SharePoint 這套可依自身需求設定資訊管理與協同作業流程軟體平台，從前期的作業流程文書權限管理檢討、到組織決心引入知識系統提昇服務效率與個案進展、與技術人員討論客製化需求設計、內部人員培訓、使用者體驗的反饋與改進、前測後測的組織效能表現評量數字等等….。有興趣了解更詳細的過程記錄，可以進一步讀讀LAF Chicago 提交給 LSC 的結案報告。
7. 常見的知識管理文件或表格模版：
提供了如 RACI matrix (RACI stand for Responsible, Accountable, Consultative, Informed)這一類的工作責任分配矩陣在組織知識管理上協助分層負責、資料庫存表的建立整理、入庫記錄等等範本參考。
個人因還未達輕易斷捨離的極簡生活狀態，手上身邊心裏背負著過多有形無形的「物件」如看過買入的書、CD/DVD、工作專案進度、 寫過東西、霊光一閃的想法…..，如何將之作好分類建檔管理，以便在需要時能立即找到（其實根本是「沒需要的機會」，卻想自找麻煩），時不時地苦惱：要如何「統整」這些散落在各網路平台或物理空間的東西。故一開始閱讀 Knowledge Management Toolkit 或瀏覽著 Nonprofit Knowledge Management 網站時，心中著急的是希望立即能看到一套被推薦認證的萬能小叮噹，來解決一下我的知識資訊焦慮。然而這種偶發性的衝動，到底還是未能給自己跑完良好的個人知識管理實踐（雖然自認為 disciplinary/ organized 表現值遠高過社會均數。）
繼續延伸到組織面的知識管理，它勢必更千百倍複雜，畢竟不只是一人潔身自愛即可。於是自己終於釋然理解到組織的「知識管理」課題從來不是單純地挑選出一套所謂適合的工具就好，更重要是每一位成員須具備一定程度的共識認知與擔當意願，才能支撐起建立全組織對知識記憶珍視，發展出一套管理體系與文化來傳承交流這些前仆後繼累積的教訓辛酸。畢竟若組織當中只有少數一兩個人用心提醒團隊知識分享交流的必要，但辛辛苦苦提議的文件命名檔案儲放規則卻不被其它成員尊重遵守，每個人都有一套只有自己才知道的管理方法，那麼想像光引入一套軟體系統即可建立 NPO 的知識管理不如早早洗洗睡期待明早起床後世界就變得美好。
至於如何培養成員共同打造與落實知識管理系統的組織文化，我個人以為在一般營利企業裏，上下從屬的要求相對嚴謹，上位主管雖不見得對新工具的接受適應能力高，但多能理解建立良性知識管理對提高記憶容量減少重複勞動的功效，故在上級支持下較容易推動成功（法律組織不管是律所、法院還是法扶會，其間的階級權力關係很明顯啊 😣）。但此情況在講求「抵抗」、「反叛」的社運組織裏頭，成員不太願意被「紀律」所約束，講白點就是看個人習性和組織造化吧。
如果各位曾有過投入(個人或組織)知識管理實踐的相關經驗，歡迎不吝分享指教。
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